Reste calme. Si vous obtenez juré sur ou en prenant des attaques verbales personnelles d'un client, éviter d'avoir bouleversé ou en colère avec le client. Cela inclut être sarcastique. Si vous vous sentez comme si vous êtes incapable de garder votre sang froid, il est préférable de remettre le téléphone à quelqu'un d'autre ou pour transférer l'appel à quelqu'un plus susceptibles d'être en mesure d'aider.
Laissez le coup de gueule du client. Il est probable qu'il y ait beaucoup de choses que le client veut obtenir sur sa poitrine. Laissez-la parler, CUSS, crier ou tout ce qui est nécessaire. Soyez patient avec elle, ne pas donner ses raisons supplémentaires d'être en colère.
Reconnaître sa colère en disant quelque chose le long des lignes de, "Je comprends que vous êtes en colère. Vous avez absolument raison, cela ne devrait pas avoir lieu." Quand elle se rend compte que ses préoccupations sont traitées, elle calme plus que probablement vers le bas pour obtenir la situation triés.
Laissez le client sait que vous vous souciez et que vous êtes là pour l'aider. Soyez agréable et garder le ton de votre voix, même-carénées, comme cela a souvent un effet calmant.
Apologize. Dites au client que vous êtes désolé pour les problèmes qu'elle a avec la société ou d'un produit. Expliquez que vous prévoyez de résoudre ce problème dès que possible. Faites-lui savoir que vous êtes là pour l'aider.
Donnez-lui avec des options. Ne terminez pas l'appel téléphonique en disant que vous allez revenir à elle. Au lieu de cela, lui fournir des solutions, lui demander quelle solution sonne le mieux, et après avoir accepté, lui fournir une date ou une heure spécifique lorsque vous allez revenir à elle, si nécessaire.
Offrez humilité et être poli. Ne soyez pas arrogant ou de prendre une posture agressive ou défensive avec le client. Restez aussi neutre que possible dans les lignes directrices de votre travail. Évitez accusant le client d'être dans l'erreur. Si votre entreprise vous permet d'offrir un rabais, un pourcentage de rabais ou un autre incitatif pour la rétention de la clientèle, le faire.