Écouter. La partie la plus importante de tout travail de service à la clientèle ou centre d'appel est à l'écoute. Vous ne pouvez pas aider efficacement à un client si vous ne savez pas précisément ce qu'il veut. Certains appelants ne demandent à se plaindre. Il est même pas qu'ils veulent que la situation soit corrected- ils veulent juste quelqu'un pour les entendre. Écoutez ce que dit le client, puis répéter à lui assurer que vous comprenez.
Reste calme. Il est facile de se fâcher lorsque l'appelant est criant. Sachez qu'il ne vise pas à vous, même si vous êtes d'avoir à traiter avec elle. Si vous pouvez rester calme et ne pas prendre les plaintes des clients en colère et un rodomontades personnellement, vous serez en mesure de résoudre le problème plus facilement.
Apprenez vos produits. En tant que représentant de votre entreprise, vous devez savoir quels sont les produits ou services que vous offrez et être suffisamment avertis pour répondre à fond toutes les questions que vos clients demandent. Ne dites jamais que vous ne que- pas lieu de leur dire que vous trouverez pour eux ou les transférer à quelqu'un qui ne sait.
Smile. Les clients peuvent entendre votre sourire dans votre voix quand ils appellent. Cela va automatiquement mettre dans un meilleur état d'esprit. Sourire pendant que vous parlez vous fera paraître plus sympathique et abordable.
Écarter le script. Juste parce que vous avez un script en face de vous ne signifie pas que vous devez être un drone aveugle, lire encore et encore. Utilisez le script quand il est approprié, mais ne lisez pas quand il est sans rapport avec la préoccupation ou un appel de votre client. Cela ne fera que rendre votre client en colère. Au lieu de cela, écouter, puis d'utiliser les points de discussion appropriées pour compléter l'appel.
Offrir des solutions. Vous ne serez pas en mesure d'aider chaque client exactement comment il veut être aidé. Si vous n'êtes pas en mesure de donner à un client ce qu'il désire, et lui dire ce que vous pouvez faire pour lui instead- ne vient pas lui dire qu'il est hors de la chance. Il est important de trouver une solution qui fonctionne à la fois pour le client et l'entreprise.